Doordat ik ben aangesloten bij De Crisisexperts draai ik regelmatig piketdiensten. Dat betekent dat ik 24/7 oproepbaar ben voor crisissituaties – op elk moment van de dag of nacht kan een melding binnenkomen. Immers, een crisis kiest nooit een handig moment.
Wat me in die eerste minuten van een crisis altijd opvalt: er is zelden tijd, maar altijd een grote behoefte aan rust. Niet aan extra meningen of losse flarden informatie, maar aan overzicht, structuur en regie.
In de praktijk start crisiscommunicatie voor mij vaak volgens dezelfde vijf stappen. Niet als strak keurslijf, maar als manier om snelheid en rust tegelijk te creëren.
- Feiten boven tafel krijgen: wat weten we echt?
De eerste reflex in een crisis is vaak ruis: berichten, aannames, emoties en halve informatie. Juist daarom begint alles met het scherp krijgen van de feiten.
Ik stel mezelf en het crisisteam dan drie simpele vragen:
- Wat weten we zeker?
- Wat is nog niet bevestigd?
- Wat wordt er aangenomen, maar is nog niet onderbouwd?
Het doel is niet om meteen compleet te zijn, maar om het onderscheid te maken tussen feiten, interpretatie en geruchten. Dat alleen al brengt vaak direct rust in het gesprek.
- BOB toepassen: van chaos naar gedeeld beeld
Als de belangrijkste feiten op tafel liggen, gebruik ik vaak de BOB-structuur: Beeld – Oordeel – Besluit.
- Beeld: wat is er feitelijk aan de hand?
- Oordeel: wat betekent dit? Wat is de duiding?
- Besluit: wat doen we wel en niet, en waarom?
Deze volgorde voorkomt dat we te snel in oplossingen schieten zonder het probleem echt te begrijpen. In crisissituaties zie je vaak dat mensen direct naar “wat gaan we doen?” springen. BOB dwingt eerst tot gezamenlijke waarneming en duiding. Pas daarna volgt actie. En daarmee ook de beslissing om proactief te communiceren, reactief of (nog) niet.
- Impact- en stakeholderscan: wie wordt geraakt?
Zodra er een eerste gedeeld beeld is, verleg ik de focus naar buiten.
De vragen die dan centraal staan:
- Wie wordt direct geraakt door deze situatie?
- Wie voelt indirecte gevolgen?
- Wie verwacht nu informatie van ons?
- Waar zitten de grootste gevoeligheden of mogelijke weerstand?
Dit is het moment waarop je van intern overzicht naar extern bewustzijn gaat. Niet alleen wat er gebeurt is belangrijk, maar vooral: voor wie het uitmaakt en hoe groot dat effect is.
- Regie op rollen en woordvoering: wie doet wat?
In veel crisissituaties ontstaat onduidelijkheid niet door gebrek aan informatie, maar door onduidelijke rollen.
Daarom is het belangrijk zo snel mogelijk expliciet te hebben:
- Wie neemt de besluiten?
- Wie verzamelt en valideert informatie?
- Wie bewaakt het overzicht?
- Wie is woordvoerder?
Dit voorkomt dat meerdere mensen tegelijk gaan communiceren of dat belangrijke informatie blijft hangen tussen teams. Duidelijke rolverdeling is in een crisis geen formaliteit, maar een voorwaarde voor snelheid en geloofwaardigheid.
Doordat ik onderdeel ben van De Crisisexperts kan ik hierin ook direct schakelen met collega’s en indien nodig opschalen voor organisaties die daar op dat moment behoefte aan hebben.
5. Eerste communicatielijn: Q&A en kernboodschap in wording
Als laatste stap komt de communicatie naar buiten.
Dat betekent meestal:
- Een eerste set kernboodschappen in wording
- Een Q&A met de meest verwachte vragen
- Duidelijkheid over wat we wél al weten
- En minstens zo belangrijk: wat we nog niet kunnen zeggen
In deze fase gaat het niet om volledigheid, maar om voorspelbaarheid. Mensen willen weten: zien jullie wat er gebeurt, zijn jullie in controle, zijn jullie er voor mij?
Tot slot
Een crisis is zelden overzichtelijk. Maar de manier waarop je de start structureert, bepaalt vaak de rest van het proces.
De vijf stappen hierboven zijn geen checklist om mechanisch af te vinken. Integendeel, vaak lopen ze parallel aan elkaar. Het is een manier om in korte tijd rust, richting en regie te brengen in situaties waar dat het meest onder druk staat.
En precies daar begint crisiscommunicatie wat mij betreft: niet bij de boodschap, maar bij het creëren van houvast – op het moment dat het echt nodig is, 24/7.